Igår höll vi en dag om sociala medier som kundtjänst i samarbete med Institutet för Informationsteknologi med en rad intressanta talare.
Efter min inledning om vikten av att hela organisationen är drivs framåt i den digitala utvecklingen liksom i attityden och kulturen kring användningen av digitala verktyg, tog våra fantastiska talare vid.
Sökmotorn är vår startsida
”Sökmotorn är vår startsida och sökresultatet ger oss en bild av företaget,” sa Nikke Lindqvist, Sveriges kanske namnkunnigaste sökmotorexpert, och fortsatte:
”Traditionellt har vi pratat om produkter och tjänster runt fikabordet. Idag är fikabordet större, kanske Facebook, kanske Twitter, kanske Google+, kanske omdömessajter som Reco eller Yelp som lanserade i Sverige i natt.”
Google har med sin sociala tjänst Google+ frångått sin tidigare filosofi med ett objektiv sökresultat.
”Google ger idag allt oftare det sociala sökresultatet i Google+ utifrån av vad vännerna gillar istället för ett allmänt läge,” säger Nikke. ”Mina vänners rekommendationer har i alla tider betytt mer än okända människors åsikter. Idag hamnar allt vi tycker på Google. Undantaget är stängda Facebookgrupper och profiler, men där ser ju våra vänner vad vi tycker. Om jag har vänner och kontakter som har tyckt något om det jag söker efter så kommer det först i Googles numer. I det normala söket syns allmänhetens tyckande.”
Nikke berättar hur Google försöker visa fram ett sökresultat på första och andrasidan av sökresultatet, vilket kan hjälpa oss att äga söket kring vårt varumärke.
- Huvudsajten (ofta med webbplatsplänkar)
- 1-2 andra klassiska sajter
- 1-3 medialänkar (om det finns)
- 1-3 bloggposter (om det finns)
- 1-3 social mediesajter (Facebook, Twitter, LinkedIn etc.)
- 1-2 omdömessajter
- 1-2 forumsajter
Dessutom kommer ofta några andra sajter och innehåll högt:
- Pressmeddelanden ( t ex från MyNewsdesk och Cisionwire)
- Wikipedia
- Kartresultat
- Bildresultat
”Google vill blanda och ge. Sökresultat som inte är tillräckligt blandade går därför alltid att påverka, om det är t ex bara bloggar eller bara nyheter i sökresultatet,” säger Nikke.
Nikke Lindqvist får ofta frågan hur man kan ta bort eller gömma exempelvis kritiska artiklar eller gamla synder.
”Det viktiga är att man måste byta lika mot lika. Det går inte att byt ut en negativ tidningsartikel mot en hemsida eller en bloggpost. Däremot kan man byta ut en dålig bloggpost mot en bra. Ju starkare ens bygge är, desto svårare är det för andra att ta sig in i sökresultatet. Om man bara har en sajt och inte en närvaro någon annanstans står man oskyddad,” påpekar Nikke – och det är ju en mycket vanlig situation för de flesta företag.
”Sömotoroptimering är som ett spel där alla vet vad man vinner, men ingen vet reglerna,” avslutar Nikke Lindqvist.
Missa inte dokumentären ”Du är Googlad” som handlar om personliga sökresultat och människor som råkat illa ut eller framstår i dålig dager genom Googles sökresultat. Nikke Lindqvist är en av personerna i dokumentären som sänds nästa torsdag, 22 mars kl. 20 på SVT2.
Användare hjälper varandra när kundtjänsten blir forum
”Ta vara på de engagerade kunden och gör dem till ambassadörer,” är Björn Liljas budskap. Björn är en av grundarna av Kundo.se, en kundtjänst på nätet som utfår från forumet.
”Kundtjänst på Twitter och Facebook är bra för tillfälliga, snabba ärenden. En kompis var i fjällen och åkte skidor. Han twittrade argt när han upptäckte att en lift var stängd och fick svar efter några minuter av Skistar. Det är rätt ointressant i ett forum. Det är en uppgift som gäller få personer och här och nu. Forum är suveräna när det gäller större frågor med längre livslängd, exempelvis ‘varför funkar inte SVTplay i min iPad’ eller ‘så här tycker jag att Hemnet borde presentera sina sökresultat,” säger Björn.
Björn ser många fördelar till att använda en kundtjänst på nätet där resultaten är enkelt sökbara och där användarna själva kan hjälpa varandra förutom att få hjälp av företaget.
- Fler åsikter, förslag och felrapporter
- Användare hjälper varandra
- Färre upprepade frågor
- Visa på transparens och öppenhet
”Man ska dock inte räkna med att man kan minska ner på kundtjänstpersonalen om man vill införa digital kundtjänst av besparingsskäl. Eftersom fler får del av informationen än tidigare, är det alltså inte givet att färre använder andra kontaktvägar. Däremot får man ju ökad spridning av varumärket och produkterna,” avslutar Björn.
Klagomål som affärside
”Att vara nöjd är det tråkigaste som finns. Det är bättre att vara missnöjd för då kan jag göra något åt det,” inleder Pål Burman, vd på Fairshopping med. Fairshopping är en klagomur för missnöjda konsumenter där de kan kommunicera öppet med de företag de är missnöjda med.
”Alla är idag en potentiell reporter. Reportern har tagit makten,” säger Pål och visar många exempel på missnöjda kunder som rätt – eller fel – har klagat offentligt och fått stor uppmärksamhet.
Pål påpekar att många företag ser kundtjänst som en kostnad som ska reduceras så mycket som möjligt med dålig kvalitet och missnöjda kunder som följd.
”Kundtjänst är inte kostnad – det är en chans att bygga en kundrelation.”
På berättar att 80% av klagomålen på Fairshopping handlar om bemötande, medan bara 20% handlar om kvalitet och fel. ”Vi har alla förståelse för att saker går sönder eller att fel kan hända. Men, vi vill bli bemötta på ett bra och respektfullt sätt. Standardsvar funkar inte. Vi vill behandlade som personer, inte standarder.”
Pål tipsar också om vikten av att kommunicera vid större fel, avbrott och problem: ”Att berätta om problem och när de ska vara åtgärdade gör att andra kunder inte behöver höra av sig. Det finns enorma värden att tjäna, plus att man gör kunderna nöjdare.”
Påls bästa tips:
- Svara är alltid bätt än att inte svara
- Standardsvar funkar inte
- Ställ inte krav
- Säg vad du vill men ljug inte
- Snabbt svar ger wow-effekt men timing är allt
- Kryp inte för kunden
- Personlighet är viktigare än stil och stavning
SEBs strategi: Att hjälpa kunden i vardagen
”Min titel är quality manager för att jag jobbar med kvalitet och kvalitetssäkring i sociala medier,” säger Samuel Kammensjö från SEB. ”Varför ska vi finnas i sociala medier? Vad ger det kunden? Hela vår strategi är uppbyggd på att ge svar på frågan varför och om att hjälpa kunden i vardagen, att hjälpa kunden till sina drömmar, att finnas där kunden finns.”
Samuel ser inte sitt sociala medier-team som en del av kommunikations- eller informationsavdelningen som är vanligt på många företag. ”Mitt teams uppgift är att vara bron mellan alla olika avdelningarna. Det handlar inte om kundtjänst eller marknad, utan om kundtjänst ♥ marknad. Vi måste bygga broar mellan många olika avdelningar som jobbar tillsammans. Det är bara är vi jobbar tillsammans som vi kan hjälpa kunden i vardagen.”
SEB besvarar cirka 1 200 frågor i månaden på Twitter, Facebook, Fairshopping och bloggar. Ungefär 60 % av kunderna finns på Facebook.
”Ingen i mitt team jobbar heltid med sociala medier utöver mig, för att behålla sin kompetens inom andra områden inom banken. Vi har ett joursystem. BBS-lagen gör att vi är ansvariga för allt som skrivs på Facebook vilket innebär att vi måste ha dygnet runt bevakning,” säger Samuel.
Samuel understryker att det viktigaste med hans jobb är att våga – och ha mandat – att testa och prova nya tjänster och nya sätt att hantera kunder för att lära sig och utveckla arbetet.
”Det kanske inte blir klockrent jämt, men man måste våga prova. Vi räknar hem hela satsningen genom att bibehålla och vända missnöjda kunder. En av våra stora utmaningar just nu är hur vi mäter vi kundnöjdhet – liksom hur vi ska använda sociala medier för B2B-kunder.”
Sociala medier på spåret
En av Sveriges mest synliga företag på Twitter är SJ. Anette Gustafsson och Tommy Thorngren kom tillsammans till kursen för att dela med sig kring hur SJ tacklar sociala medier.
”Det fanns många hatgrupper på Facebook innan vi började med social medier. En grupp startad av en lundastudent fick 9000 medlemmar på några dagar efter vi introducerade en ny prismodell. Medierna hängde på och det blev helsidor och tv-soffan för VD. Vi insåg att vi måste vara i sociala medier,” säger Anette Gustafsson om varför SJ tog steget ut i sociala medier.
Ett stort problem som SJ har är att man står för 55% av tågmarknaden men journalister blandar ofta ihop SJ och järnvägsproblem och lastar företaget för alla typer av tågproblem.
” Men vi ser mycket positivt också. Vi har ett helt gäng unga tågnördar som kan mer om tåg än vi,” berättar Anette.
SJ har en tydlig lista av skäl varför sociala medier är viktiga för företaget:
- Folk pratar om SJ i sociala medier – vi vill finnas där för att möte hjälpa och besvara
- Vi ska finnas där våra kunder finns
- Early warning system
- Förbättra SJs anseende – och stärka varumärket
- Använda synpunkter och ideer i produktutvecklingen
- Ger våra resenärer ytterligare kanaler att föra dialog med oss – vi bygger relationer
Idag är man 9 personer på redaktionen som jobbar med sociala medier där Tommy är huvudredaktör. Alla har andra tjäsnter också som press och marknad. Drygt två heltidstjänster går åt till sociala medier. Man utvärderar löpande arbetet och en av de viktigaste förbättringarna man vill genomföra är utökade öppettider eftersom det är något man ofta får kritik för.
”Vi försöker hitta bra siffror och konkreta kostnadsberäkningar till ledningsgruppen för att motivera kostnaden för sociala medier, säger Anette Gustafsson.
SJ har tagit fram en redaktörshandbok för att inte bara berätta varför vi använder sociala medier utan också hur. Vilka verktyg vi använder, tonalitet,vad vi svarar på och inte svarar på så att alla håller en jämn standard och använder samma verktyg.
”Det finns en urban legend om att vi svarar kram till höger och vänster i sociala medier, vilket inte är fallet. Det gjorde vi en gång då den person hade skickat en kram till oss,” säger Tommy och exemplifierar varför det är så viktigt att förstå Twitterspråket för att kunna svara.
Man har också lärt sig att sociala medier är en ny arena – nya regler gäller, saker kommer ut direkt. Det går inte längre att hålla exempelvis fackförhandlingar hemliga, sådant kommer ut direkt.
”Det som blir stort i social medier kan bli stort i media och tvärtom,” säger Anette.
99 procent kundtjänst
Karin Nordlund är den som byggt upp Telias kundtjänst i sociala medier. Tillsammans med SJ är man bland de svenska företag som är allra mest aktiva i kundtjänstärenden i sociala medier.
”När vi började vad det 99 procent kundtjänst. Man kan inte engagera kunder om man inte skapar en relation och lyssnar på dem först.
Det handlar om engagemang och inte sälj!” understryker hon. Idag smyger det sig då och då in lite nyheter och erbjudanden men man är restriktiv. Fokus ska vara på kundservice.
Idag är det 18 personer på kundservice som jobbar med sociala medier men inte heltid. 4-5 personer jobbar 3-4 timmar per dag med sociala medier. Karin ställer höga krav på nya medarbetare.
”Personerna ska ha bra koll på produktportföljen, våra system och kontaktvägar. De måste ha jobbat minst 1 år på Telia. Jag gör skrivtest med alla för att se vilken ton och skrivkunnighet de har. Särskrivningar och grammatiska fel går bort direkt. Det beror på att våra följare hugger direkt och kommenterar om språket är fel. Vi håller också utbildning med alla så att alla jobbar på samma sätt.”
Det innebär inte att svaren ska bli opersonliga och affärsmässiga:
”När man svarar på en bloggpost – läs tidigare poster och anpassa ditt språk. Är det en 17-årig tjej eller en 50 årig kommunalpolitiker som skriver bloggen?”
Karin berättar ett roligt fall där en äldre dam drev en blogg som skrev utifrån hennes hunds synvinkel – alltså svarade Telia till hunden, inte till matte.
”Vi måste tänka ett extra varv kring skämt och relationer. Det som funkar jättebra i relation till en specifik kund, kan se väldigt konstigt ut när det läses av andra kunder,” berättar hon.
Idag svarar man på 60-80 frågor på Twitter varje dag. I varumärkesundersökningar ser Telia tydligt att Twitter är den kanal i sociala medier som tydligt är bäst på att förbättra varumärkesrenommen. Karin säger att det är betydligt högre i tak på Twitter med blandade frågor medan Facebook nästan enbart är missnöjda kunder. På vissa forum kan frågorna bli extremt tekniska.
”Håll koll på fejkkonton. Vi råkade ut för ett konto där man bytt ut lilla ”l” i Telia mot ett stort ”i”. Man använde samma bakgrundsbild och design på Twittersidan som vi. Sedan började de kommunicera med våra kunder och be dem dra åt helvete och annat väldigt otrevligt och olämpligt. Vi kontaktade Twitter och fick till slut kontot nedlagt,” berättar Karin.
”Jag tycker att det är synd att svenska företag bara gör roliga saker på Facebook och sällan på Twitter. Vi twittrade att vi skänkte 50 000 kronor till Musikhjälpen och fick en enormt bra spridning på den och under överraskade lång tid.”
Karin Nordlund och Telia har lärt sig vikten av flera tillgängliga resurser på sociala medier. Hon berättar om en riktig hemsk vecka där både TV och internet fallerade. Telia.se låg nere men Twitter och Facebooksidorna fanns uppe
”Vi lärde oss att tidningarna klippte citat till löpet direkt från vårt Twitterkonto. Vi lärde oss också att jag inte kan vara enda resursen utan att vi måste ha en jourgrupp. Vi har också skrivit in sociala medier i vår krisplan,” berättar Karin.
Under 2010 mätte Telia hur många kunder man kan spåra som man vänt från att lämna Telia till att stanna kvar som kund: 250 personer. Det innebär en halv miljon i intäkter per år. Ett klart godkänt resultat!
Häng med den 24 maj igen!
Den 24 maj kör vi kursen ”Kundtjänst i sociala medier” igen. Sugen på att gå? Anmäl dig här och hör alla fantastiska talarna live!